Банк Москвы (Banco de Moscú)

SITUACIÓN INICIAL

El Banco de Moscú (Банк Москвы) es el quinto banco más grande en Rusia, es uno de los más grandes Bancos de servicios comerciales en Rusia y provee servicios de servicios bancarios tanto corporativos como de banca personal. Fue fundado en 1995 y su sede principal está situada en la ciudad de Moscú.

PROBLEMA

SOLUCIÓN

Una de las cuentas con mayor cantidad de seguidores que tiene la institución es en Instagram, en la que posee 30,000 seguidores

ǃ El número de seguidores es bastante elevado si se compara con el de otros bancos como por ejemplo:  Bancolombia - 4 600 seguidores.

  

Sus 96 fotos expresan el lado humano del  banco, lo cual es muy difícil de apreciar en una organización de dicha índole. 

Instagram beneficia la transmisión de una gran cantidad de mensajes y sentimientos difíciles de explicar con las palabras.

Las imágenes muestran básicamente situaciones cotidianas dentro del banco, imágenes asombrosas relacionadas con la institución y otros. 

RESULTADOS

La constante utilización de sus distintas redes sociales, le ha permitido…

• Convertirse en uno de los 4 mejores bancos de su país. Además, ha mostrado un crecimiento de 39.3%, muy por encima del promedio del resto de bancos domésticos.
• Ubicar a su marca “Bank Moscow” dentro del top-200 del mundo liderando la posición de marcas del sector bancario. 

Caso de éxito en YouTube: Interbank

Situación inicial

Interbank se encuentra en una búsqueda permanentemente de formas innovadoras para satisfacer las distintas necesidades de sus clientes. Quiere no solo informarlos sobre los productos y servicios que ofrecen sino también lanzar promociones que los acerquen más a sus clientes.

En línea con ello desea transmitir sus valores mediante distintas herramientas de marketing que tienen como objetivo específico mantenerlos presentes no solo en los momentos “financieros” de las vidas de sus clientes sino también a lo largo del día. Esto último les permitirá empezar y mantener el proceso de fidelización de sus clientes captando,  convenciendo y conservando a su mercado.

Solución

Es por ello que Interbank se propuso el reto de que el chancho peruano llegara hasta la estratósfera. Este reto se llevó a cabo de manera muy creativa a través de un video que publicaron en su YouTube y lo viralizaron a través de sus redes sociales.

El objetivo del vídeo era transmitir el mensaje de que Interbank va más allá de los límites. Así como también que este banco cumple su metas sin importar los límites que tenga que traspasar. Además de lograr lo que parecía imposible como que un chancho peruano llegue a la estratósfera. Nadie se imaginó que sería el chanchito de Interbank en cerámica. El toque creativo que le pusieron a esta iniciativa fue lo que logró el impacto obtenido.

Resultados

El video logró su objetivo. Obtuvo más de 96 mil views en YouTube, 765 likes y tuvo un alto tiempo promedio de vista (1.60 minutos de los 2.02 videos que dura). Además, logró que 110 personas se suscriban al canal de YouTube del banco.

El video no fue solamente exitoso en YouTube, sino también en Facebook donde Interbank también lo compartió. La publicación del video obtuvo 2812 likes, una gran cantidad de comentarios y fue compartido 631 veces.

Éxito en LinkedIN: Morgan Stanley

Las entidades que brindan servicios financieros son conscientes de que las relaciones que existen entre los asesores financieros y los clientes deben ser de mutua confianza, ya que el cliente le confía a su asesor su dinero y él debe tomar las mejores decisiones de inversión, velando por el patrimonio y los intereses del cliente. Es por ello, que resulta muy importante para los clientes conocer la trayectoria de los asesores financieros, ya que ellos son los que finalmente contribuirán al crecimiento o al desmedro de su capital. 

Debido a la situación expresada anteriormente, Morgan Stanley, una multinacional que brinda servicios financieros, decidió utilizar LinkedIN como una herramienta que permita relacionar de una mejor forma al cliente con su asesor financiero. Empleando una estrategia que consiste en compartir publicaciones y contenido que sean de interés de sus consumidores; como por ejemplo: pequeños empresarios o amas de casa independientes que buscan invertir dinero para asegurar su futuro. LindkedIN permite realizar búsquedas mediante filtros utilizando “keywords”, con lo cual pueden realizar una segmentación rápida de clientes. De igual forma, la empresa utiliza los “posts” que son publicados por los clientes, para conocer un poco más acerca de sus intereses, de esta forma el asesor puede tener una idea de cuáles son los factores esenciales que debe de toman en cuenta para realizar tomar decisiones de inversión. 

Los resultados que se han obtenido a través de la herramienta LinkedIn fueron los siguientes:

•          Los asesores financieros lo utilizan como una herramienta de desarrollo y han logrado generar $70 millones en activos para invertir, provenientes de propietarios de pequeñas empresas, solo a través de dicha red. 
•          Al ayudar a los pequeños empresarios y amas de casa, a través de consejos financieros, videos, presentaciones, calculadoras financieras, etc., logra ofrecerles valor agregado a los clientes actuales y a clientes potenciales, mejorando su reputación mientras fideliza al consumidor. Se mantiene en el top of mind de los clientes.
•          Asimismo, al no vender agresivamente los productos, sino actuar como consejero del cliente, está sirviendo a su audiencia principal, estableciendo un liderazgo intelectual frente a otras instituciones del sector.
•          Al mantenerse conectados a los consumidores, entienden lo que el cliente quiere, busca, y necesita, así como los cambios que ocurren en su vida. por ejemplo, en el 2011, más de 1.2 millones de usuarios de LinkedIn rotaron de trabajo, lo cual equivale a $40 billones de fondos potenciales para ser administrados. De este modo, los asesores financieros detectan oportunidades del entorno.  

Wells Fargo en Twitter

En el año 2011 el Wachovia Bank de Estados Unidos, se fusionó con el WellsFargo Bank, del mismo país, por lo que en ese momento había una gran incertidumbre en la mente de los clientes, con relación a la seguridad de sus ahorros y a los posibles cambios que podían ocurrir con el manejo de su dinero, ya que a partir de ese momento, el Wells Fargo se iba a encargar de la cartera de clientes del Wachovia.

La iniciativa que lanzó el WellsFargo para retener a la cartera de clientes que había adquirido producto de la fusión, fue utilizar un medio que sea dinámico y que permita una interacción directa entre los clientes y el banco, para conseguir una mejor comunicación y mejorar el sistema consultas,  debido a la incertidumbre mencionada anteriormente. Es así como decidió abrir su canal de Twitter, mediante el cual responde las consultas que realizan los clientes en tiempo real. La cuenta que utilizan es la siguiente: @Ask_WellsFargo. 

De este modo, el banco cuenta con 2 cuentas de Twitter: La primera (@WellsFargo) que comunica a los clientes información acerca de la organización y sus actividades, y la segunda (@Ask_WellsFargo) diseñada exclusivamente para resolver las dudas de los clientes y atender sus comentarios. 

Dentro de los resultados que se obtuvieron a partir de esta iniciativa, destacan los siguientes:

• Wells Fargo se consolidó como uno de los bancos con mayor presencia online,       especialmente a través de redes sociales, a nivel mundial. 
• Fortaleció las siguientes características:

o   Transparencia: se mostró honesto y abierto ante todo tipo de preguntas que podían realizar los usuarios de twitter. 

o   Autenticidad: fortaleció su promesa de marca al acercar la marca a los clientes actuales, clientes nuevos adquiridos por la fusión, y potenciales clientes.

o   Credibilidad: permitieron la interacción de los clientes con la marca, permitiendo que a través de esta comunicación, el cliente sienta que sus dudas y opiniones son tantos escuchadas y atendidas, como valoradas.  

• Logró el objetivo general de su presencia online: “Wells Fargo: Encontrando nuevas maneras de comunicarnos y ayudarte a encontrar el éxito financiero”
• Las rápidas respuestas a las preguntas de los usuarios, fortalecieron la relación entre el banco y los clientes, mejorando la imagen de marca, y fidelizando al cliente. 

¿Cómo alcanzar un LOGRO mediante un QUIERO y PUEDO?

Situación inicial 

Campaña de lanzamiento de la promesa de marca “Quiero en Puedo”

Ayudar a sus clientes a convertir sus “QUIERO en PUEDO” fue el objetivo que tuvo Scotiabank durante el 2011, sin embargo la empresa se dio cuenta que este concepto no lograba acercarlos al consumidor ni los hacía más accesibles. Además, su nivel de recordación tampoco había alcanzado el previsto.

Solución 

Campaña LOGROS para tangibilizar la promesa de marca “Quiero en Puedo”

La campaña “LOGROS” busca consolidar la promesa de la marca “Descubre lo que puedes lograr”, mediante la cual ofrece a sus clientes, ayuda para convertir todo sus “Quiero en Puedo”. La estrategia detrás de LOGROS, es que la marca sea percibida como más cercana y accesible al consumidor y se basa en el concepto de valorar e impulsar los logros de sus clientes. 

Como parte de esta campaña (Scotiabank S.A.A., 2013)  y reafirmando su compromiso con la ayuda social, Scotiabank, puso  en marcha el “Proyecto Logros”, el cual fue creado para motivar al público en general a compartir acontecimientos que consideren inspiradores  (enterese.net, 2012).

La dinámica de la campaña creada por el banco fue la siguiente:

• Cualquier usuario ingresa a la página de Scotiabank Perú en Facebook.
• Darle click en la opción “Proyecto Logro”.
• Subir una foto de un acontecimiento que considere un logro, junto a un pequeño texto que la explique.

Por cada foto registrada, el banco donó 5 nuevos soles al programa “Calor Patrio”  que, en alianza con Caritas del Perú, ayudó a las comunidades alto andinas afectadas por el friaje. Se beneficiaron más de 6,000 pobladores de la localidad de Pucará en Puno.

The Network Is Your Customer

The Customer Network Revolution

Hoy en día, los humanos, nos encontramos conectados por una red de comunicaciones invisible, formada por tecnologías digitales que se han vuelto parte esencial de nuestras vidas. Estas tecnologías, además de conectarnos con marcas y productos, nos conectan entre nosotros. El traspaso de la data, ideas, comercio se convierte en una red de interacción humana, capaz de difundir ideas, dirigir negocios, organizar ejercicios políticos, e inimaginables acciones más.

A New Paradigm: Customer Networks

Las organizaciones deben ser conscientes que la era digital moldea el comportamiento del consumidor, y deben adaptarse a ello. El paradigma de los negocios de hoy en día se basa en la red del consumidor, donde los consumidores no son individuos aislados, sino participantes dinámicos e interactivos en la red. Para mantener el éxito, las empresas deben adecuarse al comportamiento del consumidor de hoy en día.

Four Stories of Customer Networks

Cuatro historias que cuentan las diferentes formas de influencia de las redes sociales en la sociedad, muestran por ejemplo que incluso el gobierno más autoritario no tiene el suficiente control sobre el flujo de la información y las malas o buenas experiencias que antes quedaban solo en el círculo familiar y amical del afectado ahora gracias a las redes sociales y tecnología se difunden con gran velocidad. Además, las RRSS no solo han cambiado la forma de influenciar y mover las marcas e imagen de las mismas sino también los modelos de negocio.

The Challenge of Customer Networks

Las compañías tratan de responder a la creciente participación de las redes sociales, sin embargo con frecuencia caen en errores como el tratar de incorporar lo más reciente en “social media” a sus empresas, no tomar en cuenta el comportamiento del consumidor en las redes  sociales, no tener muy clara la estrategia  y finalmente, la falta de una visión global que permita apreciar si una red social puede perjudicar otra área de la empresa. Una adecuada estrategia de manejo de redes sociales puede beneficiar a la compañía, contribuyendo con la innovación, el ahorro de costos y el desarrollo de la marca.

Five Customer Network Behaviors

Las cinco estrategias de redes de clientes pueden ser la clave para que las empresas y organizaciones creen valor, construyan relaciones fuertes y diseñen productos y servicios para los clientes de esta era digital. En primer lugar, los usuarios tratan de tener acceso gratuito a contenido, así como facilidad y rapidez; en segundo lugar, los clientes buscan el contenido interactivo, sensorial y relevante; en tercer lugar, los consumidores buscan personalizar su experiencia en las redes; en cuarto lugar, los clientes buscan intercambiar sus opiniones; finalmente en último lugar, los consumidores buscan colaborar entre ellos para concretar objetivos.