Wells Fargo en Twitter

En el año 2011 el Wachovia Bank de Estados Unidos, se fusionó con el WellsFargo Bank, del mismo país, por lo que en ese momento había una gran incertidumbre en la mente de los clientes, con relación a la seguridad de sus ahorros y a los posibles cambios que podían ocurrir con el manejo de su dinero, ya que a partir de ese momento, el Wells Fargo se iba a encargar de la cartera de clientes del Wachovia.

La iniciativa que lanzó el WellsFargo para retener a la cartera de clientes que había adquirido producto de la fusión, fue utilizar un medio que sea dinámico y que permita una interacción directa entre los clientes y el banco, para conseguir una mejor comunicación y mejorar el sistema consultas,  debido a la incertidumbre mencionada anteriormente. Es así como decidió abrir su canal de Twitter, mediante el cual responde las consultas que realizan los clientes en tiempo real. La cuenta que utilizan es la siguiente: @Ask_WellsFargo. 

De este modo, el banco cuenta con 2 cuentas de Twitter: La primera (@WellsFargo) que comunica a los clientes información acerca de la organización y sus actividades, y la segunda (@Ask_WellsFargo) diseñada exclusivamente para resolver las dudas de los clientes y atender sus comentarios. 

Dentro de los resultados que se obtuvieron a partir de esta iniciativa, destacan los siguientes:

• Wells Fargo se consolidó como uno de los bancos con mayor presencia online,       especialmente a través de redes sociales, a nivel mundial. 
• Fortaleció las siguientes características:

o   Transparencia: se mostró honesto y abierto ante todo tipo de preguntas que podían realizar los usuarios de twitter. 

o   Autenticidad: fortaleció su promesa de marca al acercar la marca a los clientes actuales, clientes nuevos adquiridos por la fusión, y potenciales clientes.

o   Credibilidad: permitieron la interacción de los clientes con la marca, permitiendo que a través de esta comunicación, el cliente sienta que sus dudas y opiniones son tantos escuchadas y atendidas, como valoradas.  

• Logró el objetivo general de su presencia online: “Wells Fargo: Encontrando nuevas maneras de comunicarnos y ayudarte a encontrar el éxito financiero”
• Las rápidas respuestas a las preguntas de los usuarios, fortalecieron la relación entre el banco y los clientes, mejorando la imagen de marca, y fidelizando al cliente.